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Ouvidor: a capacidade de ouvir, entender e se colocar na posição do outro

Por Thatyane Nardelli
Comunicação CFC

As ouvidorias públicas são um instrumento de cidadania e pilares fundamentais de sustentação das democracias modernas. Por trás desses canais, há um profissional essencial para que essa comunicação aconteça com eficácia: o ouvidor. É ele quem recebe, acolhe e auxilia nas demandas que chegam às organizações por meio desse canal.

Comemorado no dia 16 de março, o Dia do Ouvidor marca a importância desses agentes de mudanças em prol de uma gestão democrática, transparente, eficaz, participativa e ética nas organizações e no serviço público. “A função exercida pelos gestores de ouvidoria requer não somente o conhecimento técnico, mas, sobretudo, a capacidade de ouvir, entender e se colocar na posição do outro”, destaca a diretora do Conselho Federal de Contabilidade (CFC), Elys Tevania.

Empatia e capacidade de compreensão
O CFC disponibiliza o serviço desde 2014. As demandas são recebidas por meio de sistema informatizado, com o objetivo de propiciar ao cidadão mais facilidade no encaminhamento de suas demandas e que ele possa acompanhá-las durante o seu processamento.

Em julho de 2019, o CFC modificou o Sistema de Ouvidoria e passou a integrar os Conselhos Regionais de Contabilidade (CRCs), atendendo às exigências da Lei n.º 13.460/2017 e da Resolução CFC n.º 1.544/2018.  O objetivo é proporcionar aos profissionais da contabilidade um atendimento de maneira rápida e segura. “No trabalho do ouvidor muito se aplica o conceito de empatia, que exige a capacidade de compreender a dor do outro, ter interesse. O cidadão é nosso cliente, a razão de nosso trabalho”, explica a ouvidora do CFC, Fabrícia Andrade.

Controle social: a importância de dar lugar à palavra do outro
No âmbito do Sistema CFC/CRCs, a Ouvidoria caminha junto com o controle social, tendo em vista a importância da integração da sociedade com a administração pública para solucionar problemas e deficiências sociais.

“O controle social não se faz sozinho. É preciso a participação e o envolvimento de agentes de todas as esferas para que possamos ter contas mais transparentes e um desenvolvimento sustentável do país livre da corrupção, e a Ouvidoria é uma grande parceira nessa missão”, afirmou o presidente do CFC, Zulmir Breda.

Mais do que uma data para homenagens, o Dia do Ouvidor destaca a compreensão dos cidadãos quanto aos limites legais das atribuições das ouvidorias e o que se espera da sociedade.

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